让科技跑在市场前面

在空调市场竞争日趋白热化，众多厂家纷纷为争夺市场而大打“价格战”的时候，海尔空调却令人称奇地在“高价位”上高奏销售凯歌。最近，制冷行业2000年度报告公布：“从1999年9月到2000年8月，海尔空调器有限总公司的销售额达101亿元”，成为空调业中的“大哥大”。然而，仅仅在4年前，海尔空调的销售额还只有26亿元，他们何以在如此短的时间内，以年均41％的增长速度突破百亿元大关？记者近日就此做了调查采访。

“市场的供大于求使消费者的目光愈来愈苛刻。要想得到消费者的认可，必须使自己的产品有独到之处，而要做到这一点，只有坚定不移地依靠科技，让科技跑在市场前面。”基于这样的认识，海尔空调器有限总公司每年都雷打不动地把销售收入的4％用于科研开发，使海尔平均一天申请2．3个专利，研制1．2个新产品。海尔中央研究院和建立在世界各地的10个信息站、6个设计分部，使海尔可以跟踪世界上任何先进技术。目前，海尔已形成近10000个规格品种的国内最大家电群。海尔空调实验室被有关部门授予“国家认可实验室”。在这个实验室里，海尔空调要接受大雪纷飞、倾盆大雨、沙暴狂吹和酸雨、冰雹以及60℃的高温和负25℃的低温等种种恶劣的环境检测考验。强大的科研实力和精良的检测设备使海尔空调在性能上有着特别的竞争优势：别人达不到的标准海尔能达到；别人生产不了的产品海尔能生产；别人进入不了的市场海尔能进入。如在气候炎热、海风侵蚀、暴风雨肆虐的西沙群岛，如在环保和节能条件苛刻的发达国家市场，海尔空调都是一路绿灯。不久前，美国环保署把标志着世界节能领域最高水准的称号“能耗之星”授予海尔空调。国家质量技术监督局举行的对空调器制冷量、噪音、能耗比三项指标抽检中，海尔空调分值均排在第一。一系列的技术荣誉极大地提高了海尔空调在国内外的美誉度，增强了消费者的信任感。今年8月，海尔空调在国内保持着较高的市场占有率，每生产4台空调就有一台出口海外。

年初以来，空调市场上的价格战一直未停，不少业内人士担心不降价的海尔空调会“高处不胜寒”。然则上半年的统计表明：在国内空调企业总产销量同比增长10％的情况下，海尔空调的产销量却同比增长了50％，产量已经超过去年全年。海尔空调胜就胜在产品出新上。近年来，他们相继推出的负离子＋多元光触媒空调、数字直流变频空调、MRV网络变频家庭中央空调、金元帅变频空调等等，都代表了当今世界先进水平。欧洲的五位家电经销商甚至在海尔集团上演了一场“争夺战”，纷纷要求做海尔MRV网络变频家庭中央空调的代理商，英国经销商抢先将500万美元打入设在海尔的账户。德国、法国和意大利三国的经销商买断海尔空调目前生产线其中的5条，专门用于生产向欧洲出口的空调器。到目前为止，海尔空调产品已出口世界101个国家和地区，产品遍布世界五大洲。据家电协会的统计，今年头6个月，海尔空调出口量占整个行业出口额的1／7。

海尔集团的每个职工都熟知首席执行官张瑞敏的市场资源论：“市场资源就是用户的心。哪个企业获得用户的心，哪个企业就会有取之不尽的市场资源。”几年来，海尔空调公司通过七次“服务革命”，用自己的真诚一点一点地赢得用户的信任。

海尔空调的首次“服务革命”源于一次意外。当时，一位购买海尔空调的消费者在上楼喊人搬空调时，黑心的出租车司机却将空调偷拉跑了。用户的不幸使海尔人有幸发现了服务的“盲区”。他们在免费赠送那位用户一台空调的同时，推出了“无搬动”服务，即消费者交款以后的事情都有公司来办。由此，海尔空调的“服务革命”拉开序幕，诸如“三免服务”、“24小时安装到位”、“9999服务电话”等等，深得消费者的欢心。七年来，海尔空调实现了七次服务升级，其中最能体现他们服务精神的是“一、二、三、三”无尘服务，即上门为用户安装空调时，安装人员必须带着“一副鞋套、两块垫布、三块毛巾、三块盖布”，彻底解决了打孔时的尘土飞扬问题。进入2000年后，海尔空调又郑重提出了“五化一满意”服务标准，欲通过专业化、网络化、规范化、精细化、国际化的服务，达到超出用户期望值的满意。